Zappos, kurum kültürünü bilinçli olarak yaratır ve güçlendirir. Çalışanlar için sağlanan çalışma ortamı, her iş arayanı çekmeyecek ve her çalışan için geçerli değil. Ancak, kurum kültürüne uyan insanlar Zappos için çalışıyorlar.
Zappos için eski İnsan Kaynakları Direktörü Rebecca Henry ile yapılan bir röportajda iki önemli faktör öne çıkmıştır.
Şirket, kurum kültürünün neye benzemesi gerektiğine bilinçli olarak karar verir ve tüm İnsan Kaynakları ve yönetim iş sistemleri aracılığıyla bu kültürü bilinçli olarak güçlendirir ve destekler.
Şirket, kurumsal kültürünü on temel değerle tanımladı. İK ve yönetim sistemleri geliştirildi, çalışanların iş tanımları , işe alım süreci , işbaşı eğitimi ve günlük çalışma ortamı bu değerleri çalışanlar, ziyaretçiler, müşteriler ve ortaklarla hatırlatıyor ve güçlendiriyor:
- WOW Hizmet Yoluyla Sunuluyor
- "Embrace ve Drive Değişikliği
- "Eğlenceli ve Biraz Tuhaflık Yaratın
- "Maceracı, Yaratıcı ve Açık Fikirli Olun"
- "Peşinde Büyüme ve Öğrenme
- "İletişim ile Açık ve Dürüst İlişkiler Oluşturun
- "Pozitif Bir Takım ve Aile Ruhu Oluşturun
- "Az ile daha fazlasını yapın
- "Tutkulu ve kararlı olun
- "Mütevazı olmak"
Zappos, her gün biraz tuhaf olan eğlenceli bir işyeri kültürünü güçlendiren özel eylemler alır.
Çağrı merkezi çalışanlarının çoğunluğu ile bu mantıklı. Mümkünse bu fikirleri alın ve iş yerinizdeki kültürü güçlendirmek için kullanın.
- Bir eğitim ekibi, çalışanları her bir temel değerde eğitir. Yani, her çalışan aynı mesajı duyar, değerleri öğrenir ve her gün işte değerlerini yaşatması beklenen davranışları öğrenir. Eğitmenler değer boşluklarını eğitmek için kullanılabilir.
- Zappos'ta işe alım süreci, geleneksel bir işe alımdan daha çok bir kurban gibidir. Örneğin Bayan Henry, bir barda bir satış ekibi tanıma toplantısına katıldı ve ilişkiyi kabul etmeden önce dört ay boyunca Zappos çalışanları ile çeşitli sosyal ortamlarda etkileşime girdi. Her iş için mahkeme her ne kadar titiz olmayabilirse de, bir çalışan işe alınmadan önce, birden fazla çalışanla görüşecek ve normalde bir tür departman veya şirket etkinliğine katılacaktır. Bu, mülakatlara katılmayan çalışanların, muhtemel çalışanı gayri resmi olarak karşılaması için izin verir.
- Zappos kültürel uygunluğu ciddiye alır ve yavaşça işe alır. Aylar bir İK işe alımcısı ve gerçek bir iş teklifi ile ilk kültürel uyum görüşmesi arasında geçebilir. Potansiyel bir çalışan, kültürel uyum röportajını geçemezse (işe alımdaki ağırlığın% 50'si), işe alma müdürü ve diğer çalışanlarla görüşmeye davet edilmez. Tüm çalışanlar bu yavaş yoldan geçmezken, Zappos önce kültürel uyum için işe alır.
- Görüşmeciler, bir adayın daha önce belirtilen Zappos çekirdek değerlerinin her biriyle uyumunu aydınlatan beş ya da altı davranışa dayalı soru geliştirdi. Bu görüşme yaklaşımı, görüşmecilerden bir adayın kültüre uyum sağlama ve gerekli becerileri sergileme potansiyelini değerlendirmesini sağlar.
- Her görüşmeci adaylar hakkında özel geri bildirim verir; Bazı çalışanlar görüşmecilerden bazı oylama gerektirir. Görüşülen ekip üyeleri, doğrudan bir bilgisayar sistemine geri bildirim gönderir. Adayların Zappos'a uyma konusundaki görüşlerini değerlendiren serbest formların takip ettiği özel soruları yanıtlıyorlar.
- Zappos tarafından işe alınacak olursanız, ilk üç ila dört haftada telefonlarını kendi çağrı merkezlerinde müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya nasıl cevap vereceğini öğrenmek için harcayabilirsiniz. Bu, işin ruhuna bir girişken, aynı zamanda tüm yıl boyunca müşterilere hizmet vermek için pratik bir yaklaşımdır. Zappos, yoğun sezonlarda geçici çalışanları işe almaz, bu nedenle tüm çalışanların, tatil günleri gibi yoğun zamanların üstesinden gelmek için çağrı merkezindeki vardiyalara kaydolmaları beklenir. Erken eğitim, çalışanların müşterilere profesyonel hizmet verebilmelerini sağlar. Sıkışma zamanı geldiğinde, her çalışan, çağrı merkezinde haftada on saat çalışmaktadır.
- Çağrı merkezindeki zamanlarının tamamlanması üzerine, Zappos çalışanlarına şirketten ayrılmak için 3.000 dolar teklif verilir. Evet, doğru duydun. Ayrılmak. Eğer hedefe ve kültüre adanmış bir Zappos insider olmamışsanız, şirket gerçekten ayrılmanızı tercih eder. Parayı al, ve asla geri dönemezsin.
- Zappos'ta yükselme, bina becerilerinden ve yeteneklerinden gelir. Çalışanlar yetenek testlerini geçerler ve maaş zamları alırlar. Yükseltmeler, yöneticileri veya ölçülebilir olmayan diğer tercihli eylemleri ile karıştırmaktan gelmez. Çağrı merkezi çalışanlarının, müşteri görüşmeleri için% 80 oranında mevcut olması beklenmektedir ve bu, standart çalışanların karşılaması gereken bir durumdur. Tüm işlerde üst yönetimden orta yönetim için standartlar henüz mevcut değildir.
- Her yöneticinin, departmanın çalışma süresinin% 10-20'sini çalışanların ekip oluşturma etkinliklerine harcaması beklenmektedir. Bu, çalışanların kültürle, birbirleriyle rahat hissetmelerini sağlar ve Zappos'un benimsediği temel değerleri yaşayan ilişkileri geliştirir. Etkinlikler, çalışan hizmetlerinde filmlerden yarışma dioraklarından, Paskalya yumurtası avı yapan nakliye bölümüne kadar uzanmaktadır. Çeşitli bölümler düzenli olarak aşçıları tutar. Zappos, yılda birkaç aile etkinliği ve üç büyük şirket çapında etkinlik düzenliyor: yaz pikniği, Tony Hsieh'in Ocak ayı partisi ve çalışanların ve ailelerin katıldığı bir satıcı partisi. Buna ek olarak, Zappos tiyatro, bowling sokak partileri, vb.
- Yöneticiler şirket kültürünü tanıtmak için Zappos'un anahtarıdır. Yöneticiler işe alır ve ateş eder, ancak İnsan Kaynakları desteğiyle bunu yapmalıdırlar. Yöneticiler iş teklifi yaparlar; Çağrı yapın ve yazılı iş teklifi yapın . Yöneticiler tutarlılık için teklif mektup formlarında veri girerler.
- Zappos'taki performans değerlendirmeleri kültürü güçlendiriyor. Yöneticiler performans değerlendirmelerinden çok kültürel değerlendirmeler yaparlar ve çalışanlara kültüre uyum sağlamaları ve nasıl geliştirilebileceği konusunda geribildirim verirler. Beceri testlerine dayanan yükseltiler veren bir ortamda, bu mantıklıdır.
- Yöneticiler, departmanlarında kariyer yolları oluşturulmasından sorumludur. Onlar bireysel katkıda bulunanlar için düzenli bir kariyer yolu ve mükemmel bir birey için bir süper yıldız kariyer yolu var. Kariyer normlarında kültürel normların yaşanması önemlidir.
- Çağrı merkezi çalışanları, müşterilere hizmet vermek için tam olarak yetkilendirilmiştir. Zappos'da, bu müşteri hizmetleri çalışanları bir senaryodan çalışmazlar ve müşterilerini mutlu etmek için hayal güçlerini kullanmaya teşvik edilirler. Müşterilerine vay faktörü vermek için patrondan izin almak zorunda değiller. Tekrarlanan müşterilere ait satışların% 75'inden fazlası başarılı olur.
- Zappos'un her yıl çalışanlar tarafından yazılan bir kültür kitabı var. İnsanların Zappos kültürü hakkında nasıl hissettiklerini ve her gün kültürü nasıl güçlendirip geliştirdiklerini anlatıyor. Çalışanlara atfedilen ifadeler, Zappos kültürünü vurgular ve güçlendirir. Zappos, bu kültür kitaplarını şirkete tur yapan ya da şirkete bir e-posta yazan ve bir kopyasını isteyen herkese verir.
- Zappos, Henderson, NV'de şirket turları düzenlemektedir. Bu turları organize eden bir çalışanı var ve şirket sizi havaalanında karşılayacak ve tur için şehre geldiyseniz sizi konumlarına getirecek. Turistler, çalışanlarla tanışmak, dekore edilmiş çalışma alanlarına hayran olmak, günlük işleri gözlemlemek ve çalışma ortamı ve kültür hakkında sorular sormaktadır. Çalışanların kendi zanlarını göstermekle gurur duyuyorlar, yüksek sesle, dekore edilmiş işyerlerinde turu kimin tanıdığını bildiğim birkaç kişi var. Konuklar her köşede çıngıraklı çalıları, çalışanlarını imzalayarak ve dakikalık yürüyüşlerin mahmuzla karşılanır. Zany, eğlenceli ve biraz tuhaf.
- Yeni başladıkları bir süreçte, Bayan Henry ile konuştuğumda, çağrı merkezinde çalışan yeni üç çalışanın son üç dört günü boyunca, yeni çalışanlar, insanlarla tanışmak ve insanlarla ilgili bir şeyler bulmak için bir çöpçü avına katıldılar. şirket.
- Bir çalışanın tüm departmanı, çağrı merkezi bitimini ve çöpçü avını tamamladıktan sonra mezuniyetlerine davet edilir. Çalışanlar, düzenli işgücüne, Pomp ve Koşullar gibi müzikleri, sahnelere teslim edilen sertifikaları ve tören sırasında ailelerini ve yeni bölümlerini kulaklarıyla çalmayı başardılar.
- Çağrı merkezi öğrenimini, çöpçü avını ve mezuniyetini takiben çalışanın birimi devralır ve çalışanların yönlendirmesini sağlar ve şirket değerlerini pekiştirmeye devam eder. Her departman yeni çalışanların başarısını sağlayacak kendi süreçlerini geliştirdi.
- Zappos insanlarla başarı için İnsan Kaynakları personeline sahiptir. Kurumsal grup, çalışan el kitabı gibi şirket çapında hizmetler sunar.