Bu becerileri geliştirmek ve bir iş başvurusunda ve görüşmede onları vurgulamak, iş piyasası rekabetinin üzerinde yükselmenize yardımcı olacaktır.
Müşteri Hizmetleri İşleri için En İyi 10 Yumuşak Beceri
1. İletişim
Müşteri hizmetlerinde açık iletişim şarttır - müşterinin ne istediğini bilmeli ve müşteri için neler yapabileceğinizi açıklayabilmelisiniz. Yeterince yüksek sesle söyleyen ve iyimser bir ton kullanan, müşterilerinizle açıkça ve olumlu bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olur. Bu beceriler, telefon iletişiminde de önemlidir. Müşterilerle yazıyor veya e-posta gönderiyorsanız, doğru dilbilgisi ve yazım kullandığınızdan emin olun ve benzer bir tutum sergileyen kelimeleri ve kelime öbeklerini seçin. İşte iletişim becerilerinin bir listesi .
2. Dinleme
Dinleme becerileri iletişim becerileri kadar önemlidir. Neye ihtiyacı olduğunu ve ona nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenmek için müşteriye dikkatlice dinleyin. Vücut dili ve cevapları ile aktif olarak dinlediğinizi gösterin (bir şeyi anladığınızda, göz teması kurduğunuzda, vb.).
Diğer kişiyi anladığınızdan emin olmak için açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin. Müşteri hizmetlerinin önemli bir yönü, müşteriyi duymaktır. Telefonda konuşurken, müşteriyi kesintiye uğratmayın ve tüm sorularına dikkatlice cevap vermeyin.
3. Öz Denetim
Müşteri hizmetlerinde çalışan insanlar, tüm müşterileri, hatta en olumsuz olanları bile sakin bir şekilde ele almalıdır.
Müşteriniz olmasa bile sakin ve sakin kalmaya gayret etmelisiniz. Sabır ve kendini kontrol etme sizi üzmekten ve uygunsuz bir şey söylemekten alıkoyacaktır. Müşteri üzgün olduğunda kişisel olarak almamaya çalışmayı unutmayın. Müşteri kızdığında, sakin kalmak ve konuşmayı seslendirmek için daha da önemlidir.
4. Pozitiflik
Müşteri hizmetlerinde olumlu bir tutum uzun bir yol kat eder. Şirketinizin sunduğu ürün veya hizmetlerin tüm faydalarını bildiğinizden ve bunları müşterilerinize ilettiğinizden emin olun. Bir müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu varsa, ona yardımcı olmak için neler yapabileceğinize odaklanın. Bir müşteri üzüldüğünde aşırı mutlu görünmek istemezsiniz, ancak proaktif ve iyimser olmak müşterinin pozitif kalmasına yardımcı olabilir.
5. Girişkenlik
Bir müşteri ile çalışırken, durumu kontrol altına almak ve yapmanız gerekenleri verimli bir şekilde yapmak isteyebilirsiniz. Eğer meek veya pasif iseniz, müşteri size inanmayabilir. Bununla birlikte, aynı zamanda müşterileri rahatsız edebilecek agresif veya talepkar olmak istemiyorsunuz. Güçlü, istikrarlı bir sesle konuşarak, müşterilerin doğrudan sorularını sorarak ve yapmanız gerekenleri takip ederek, agresif olmadıkça güveninizi ileteceksiniz.
6. Uyuşmazlık Çözümü
Müşteri hizmetlerinde, çözülmesi gereken bir problemi olan birçok müşteriyle ilgilenirsiniz. Yaratıcı bir problem çözücü olmanız önemlidir. Daima sorunu net bir şekilde anladığınızdan emin olun ve olası çözümleri sunun. Yaratıcı düşünün; Genellikle belirli bir müşterinin ihtiyaçlarına uygun çözümler düşünmeniz gerekir. Müşteriye uygun bir çözüm bulamazsanız, ek yardım bulmasına yardımcı olun. Gerekirse, sorunu sorunu çözebilecek başka birine iletin. Sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteri ile takip edin. Müşteriler sorunlarına olan ilginizi ve mümkün olan her durumda yardım etme isteğinizi takdir edeceklerdir. Burada çatışma çözümü ve problem çözme becerileri ile ilgili bilgiler .
7. Empati
Bir müşterinin ne dediğini değil, bir müşterinin nasıl hissettiğini anlamak önemlidir.
Önemli bir yumuşak beceri, bir kişinin duygusal durumunu tanımayı ve anlayabilmektir. Empati iletmek için uğraşıyorsanız, müşterinin pozisyonunda olmayı düşünün. Durumunda olsaydın nasıl hissederdin? Bir çalışan tarafından nasıl tedavi edilmek istersiniz? Müşterinin yaptığı gibi aynı sorun varsa ne hissederdiniz? Bu sorular, müşterilerinizi tanımanız ve daha iyi yardımcı olmanıza yardımcı olacaktır.
8. Depersonalizasyon
Müşterilerinizle dost olmanız gerekirken, hayat hikayenizi paylaşmak için orada olmadığınızı unutmayın. Bir müşteri sahip olduğu bir sorunu açıkladığında, kendi probleminize cevap vermenize gerek yoktur. Basit bir “Anlıyorum” ya da “Nasıl hissettiğinizi biliyorum” müşterinin kendini anlamasını ve takdir etmesini sağlar. Müşteriler onlara yardım etmeye odaklanmanızı istiyor.
9. Sorumluluk almak
Müşteri hizmetlerinde çalışmanın büyük bir kısmı, geç bir gönderi veya bir ürünün kalitesizliği olup olmadığını “özür dilerim” diyebiliyor. Sorun sizin hatalarınız olmasa bile, şirketiniz adına bir müşteriden içtenlikle özür dilemelisiniz. Bir özür dilemek neredeyse her zaman müşteriyi daha iyi hissettirir.
10. Mizah
Mizah duygusu, potansiyel olarak stresli bir müşteri hizmeti etkileşimini daha keyifli hale getirebilir. Eğer bir müşteri aptalca bir şaka yaparsa, onunla dalga geçersen memnun olur. Bununla birlikte, bir müşteriye asla gülmediğinizden emin olun (örneğin, bir hata yaptığında veya bir şeyle ilgili bir sorun olduğunda), ancak bir müşteri ile gülmek yerine.
Devamı : Top 10 En İyi Müşteri Hizmetleri İşleri | Müşteri Hizmet Becerileri Listesi | Özgeçmişinize Yazmama Becerileri