İyi değerlendirmeler, her tür organizasyon için mükemmel pazarlama araçları olsa da, tersine (olumsuz işçilik veya ürün veya kötü hizmet için) olumsuz yorumlar bir pazarlama kâbusudur.
Kötü sözlü sözler, iş için kötü sonuç veren kötü şöhrete yol açar.
İşletmeler arası işletmeler, ana akım incelemelerinden, mesajlardan, tweet'lerden ve blog yayınlarından biraz daha fazla yalıtılmıştır, ancak kötü müşteri hizmetleri (veya zanaatkarlık) için hızlı bir şekilde çevrimiçi yayılır ve çağlar için oyalanabilir.
Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti geliştirmek ve sürdürmek, herhangi bir organizasyonun stratejisinin ve çalışma planlarının önemli bir parçasıdır. Şirketinizin itibarını korumak için aşağıdakileri dikkate alın.
Müşteri Memnuniyetini Nasıl Ölçüleceğini Öğrenin
Müşteri memnuniyeti ölçümleriniz için bir temel oluşturmak önemlidir. Basit anketlerden Net Promoter Score dahil olmak üzere araçlara kadar, ölçümlerinize yapı ve titizlik kazandırmanız şarttır. Elbette, uygun önlemleri tanımlamanın yanı sıra onları yorumlamak ve eylemlere dönüştürmek için hem bir sanat hem de bir bilim var. Bu makale, müşteri memnuniyetini ölçmek için bir astar sunmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Yaratın
Bir müşteri memnuniyeti anketinin tasarlanması ve sunulması, resmi bir araştırma fonksiyonuna sahip olmayan kuruluşlar için zordur. Doğru nitelikleri ölçen açık ve kullanımı kolay bir anket tasarlamak için müşteri hizmetleri uzmanının görevi vardır.
Ek olarak, anketi yönetmek için doğru zaman ve yeri değerlendirmek önemlidir. Süreçteki her adım dikkatli bir şekilde düşünülmeli veya sonuçları çarpma riski altındasınız. Bu referans, anket oluşturma hakkında ek ayrıntılar sunmaktadır. Daha fazla oku...
Önemli Sürücüler Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırıyor?
Birçok faktör müşteri memnuniyeti ve sadakati etkiler. Önemli bir Sürücü Analizi, müşterileriniz için en önemli olanı ve müşteri memnuniyetinde en büyük artış için paranızı nereye harcamanız gerektiğini söyler. Daha fazla oku...
Sayımda Değil, Hedefe Odaklanın
Birçok işletmenin, performanslarını şirketin hedeflerine ve Kilit Performans Göstergelerine (KPI) karşı takip etmeye bel bağladıkları metrikler vardır. Ancak, sadece puan tutmak yeterli değildir. Sayıları yönlendiren (veya katkıda bulunan) etkinlikleri tanımlamanız ve yönetmeniz gerekir. Daha fazla oku...
Temel Performans Göstergelerini Anlayın
Organizasyonlar, kilit hedeflere ve stratejilere karşı ilerlemelerini izlemek için Kilit Performans Göstergeleri (KPI) kurarlar. Doğru KPI'ları tanımlamak zorlu bir yönetim görevidir. Daha fazla oku...
Kıyaslama Müşteri Memnuniyeti
Kıyaslama, kendi organizasyonunuzu (veya operasyonlarınızı) sektörünüzdeki veya daha geniş pazardaki diğer kuruluşlarla karşılaştırma sürecidir.
En başarılı rakibinizin müşteri süreçlerini ve memnuniyetini kendinizle karşılaştırabilirsiniz. Ya da, olağanüstü müşteri hizmetleri için bilinen endüstrinin dışında bir firmaya bakabilirsiniz. Bir kıyaslama inisiyatifi oluşturmak, müşteri hizmetlerinizi ve memnuniyetinizi ölçmenin (ve geliştirmenin) önemli bir bileşenidir. Daha fazla oku...
Tüm Ekibinizin Müşteri Memnuniyetini Yönetmekte Olduğundan Emin Olun
Bazı departmanlar doğrudan müşteri iletişiminden çok uzak olsa da, bir işletmenin her bölümü genel müşteri memnuniyetini etkiler. Bu makale, daha geniş bir organizasyonla ilgilenmek ve bir "müşteri hizmeti" anlayışı geliştirmek için bir takım ipuçlarını sunmaktadır. Daha fazla oku...
Müşterilerin ne demediğini duymaya çalışın
Doğası gereği müşteriler, iletişimlerini ürün veya hizmetlerinizin etrafındaki dar bir konu listesine odaklama eğilimindedir.
Müşterileri gözlemlemek ve gerçek zorluklarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalışmak için becerileri (ve süreçleri) geliştirmek önemlidir. Bu zorluklar (ve ihtiyaçlar) size anlattıklarından çok farklı olabilir. Daha fazla oku...