Bu makale sizi iş faaliyetlerini ölçmek için bazı temel terimleri ve yaklaşımları tanıtmaktadır.
Tanımlar
Başlamak için, birkaç terim tanımlayacağız.
Bir fiil olarak "ölçü" kullanıyoruz, isim değil, isim değil, isim olarak "ölçüt" kullanıyoruz.
- Tedbir: fiil "ölçülerin ölçülmesi" anlamına gelir.
- Ölçme: Ölçme yoluyla elde edilen şekil, ölçü veya miktar "
- Metrik: "Bir ölçü standardı."
- Karşılaştırma: "Başkalarının ölçülebileceği bir standart."
Bu yüzden verileri (ölçümler) toplar, bunların standart olarak nasıl ifade edileceğini belirler (metrik) ve ilerlemeyi değerlendirmek için ölçümü kıyaslama ile karşılaştırırız. Örneğin, bir hafta boyunca her programcı tarafından yazılmış bir dizi kod satırını ölçüyoruz. Bu koddaki hataların sayısını ölçeriz. Metrik olarak "binlerce satır kod hatası" oluşturuyoruz. Her bir programcının metrik değerini "her bir kod satırı için 1'den az hata (hata)" kriteriyle karşılaştırırız.
Ne Ölçmek için:
Kuruluşunuzun hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşmak için önemli olan etkinlikleri veya sonuçları ölçün.
KPI'lar veya Kilit Başarı Göstergeleri (KSI) olarak da bilinen Temel Performans Göstergeleri, bir organizasyonun hedeflere doğru ilerlemeyi destekleyen faaliyetleri tanımlamasına ve ölçmesine yardımcı olur.
KPI'lar kuruluşa bağlı olarak farklılık gösterir. Bir işletme, KPI'larından biri olarak, geri dönen veya müşterileri tekrar eden gelirin yüzdesi olabilir.
Bir Müşteri Hizmetleri departmanı, ilk dakika içerisinde cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini ölçebilir. Bir geliştirme kuruluşu için Önemli Performans Göstergesi , kodlarındaki kusurların sayısı olabilir.
KPI'larınızdaki metrikleri hesaplayabilmek için birkaç şeyi ölçmeniz gerekebilir. Departman, bir Müşteri Hizmetleri KPI'sine doğru ilerlemeyi ölçmek için kaç çağrı aldığını ölçmeye (saymaya) ihtiyaç duyacaktır. Ayrıca, her bir çağrıya cevap vermenin ne kadar sürdüğünü ve aldıkları hizmetten kaç müşterinin memnun kaldığını ölçmek zorundadır. Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, ilk dakikalarda cevaplandırılan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamak ve çağrılara cevap vermede genel etkinliği ölçmek için çeşitli önlemleri kullanabilir.
Nasıl ölçülür:
Nasıl ölçtüğünüz, ölçtüğünüz kadar önemlidir. Önceki örnekte, her bir Müşteri Hizmetleri temsilcisine (CSR) çağrılarını sayayarak ve gün sonunda denetleyicilerine bildirerek, çağrı sayısını ölçebiliriz. Bölüme aktarılan aramaların sayısını belirleyen bir operatörümüz olabilir. En iyi seçenek, en pahalı olmasına rağmen, gelen çağrıların sayısını sayan, her birine cevap vermenin ne kadar sürdüğünü, çağrıyı kimin cevapladığını ve aramanın ne kadar sürdüğünü ölçtüğünü ölçen bir yazılım programı satın almak olacaktır.
Bu ölçümler güncel, doğru, eksiksiz ve tarafsızdır.
Ölçümleri bu şekilde toplamak, yöneticinin, ilk dakika içinde cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamasını sağlar. Ayrıca, hızlı bir şekilde cevaplanan aramaların yüzdesini iyileştirmeye yardımcı olan ek ölçümler de sağlar. Çağrı sürelerini bilmek, yöneticinin hedefe ulaşmak için yeterli personel olup olmadığını hesaplamasını sağlar. En çok çağrıya cevap veren KSS'lerin bilinmesi, diğer temsilcilerle paylaşılabilen yönetici uzmanlığı için tanımlanır.
Ölçümler Nasıl Kullanılır?
Çoğu zaman, bu ölçümler Shewhart döngüsü gibi bir Sürekli İyileştirme Planı'nın bir parçası olarak kullanılır.
- Benzer planlar farklı endüstrilerdeki birçok şirket tarafından kullanılır ve farklı isimler verilir, ancak amaç aynıdır - temel faktörleri ölçmek ve geliştirmek.
- Bina İşletim Yönetimi Dergisi: Ölçme, İyileştirme, Tekrarlama
- RAND Arroyo Center: Tanımla-Ölç-Geliştir
Ölçümlerinizi hem kuruluşta hem de kuruluşta paylaşmanız önemlidir. Patronun neler olduğunu bilmek istiyor, ancak çalışanlarınızın da bilmesi gerekiyor. Nasıl yaptıklarını bilemezlerse gelişmek için motive olmazlar. Ayrıca, nasıl geliştirileceğine dair önerilerin çoğu onlardan gelecek.
Ekibi ve bireysel sonuçları , ister çevrimiçi ister duvarda asılı tablolar olsun. Metrikleri hızlı, kolay ve görsel olarak iletmek için pasta grafikleri, çizgi grafikleri, önemli sürücü grafikleri ve diğer grafikler kullanın.
Metrikleri gözden geçirin ve kararlarınızı yönlendirmek için bunları kullanın . Metrikleriniz yerinde, hangi stratejilerin çalıştığını ve hangisinin olmadığını söyleyebilirsiniz. Değişiklik yaparsanız, değişikliğin iyileştirilip iyileştirilmediğini belirtmek için metrikleri kullanırsınız.
Metrikler iyileştirme gösterdiğinde, bu başarıyı herkesle paylaşın . Çalışanlarına söyle. Patronuna söyle. Salonda tanıştığın adama söyle. Ve başarıdan sorumlu olanları ödüllendirmeyi unutmayın, bu sadece arkada bir sözel pat olsa bile.
Yönetmek için Ölçü:
- Neyin önemli olduğunu ölçün.
- Metriklerinizi ve karşılaştırmalarınızı yayınlayın.
- Hedeflerini aştığı için insanları ödüllendirin.
- Sonra metrikleri ayarlamaya devam edin.
Alt çizgi:
Kilit performans göstergelerini geliştirmenin sanatı ve bilimi bu yazının kapsamı dışındadır, ancak faaliyetlerin ve çıktıların ölçülmesi temel bir adımdır. Ölçmediğiniz şeyleri yönetemeseniz de, ölçümlerinizin, diğer eşit derecede önemli fakat ölçülmemiş faaliyetler üzerindeki belirli etkinlikleri vurguladığından emin olun.
Art Petty tarafından güncellendi