Bazen bir önem / performans analizi olarak bilinen önemli bir sürücü analizi, en önemli olanları belirlemek için çeşitli faktörler arasındaki ilişkilerin incelenmesidir.
Bir anahtar sürücü analizi birçok uygulamada kullanılabilir. En çok bilinenlerden biri müşteri memnuniyeti ve sadakat alanında kullanılmaktadır.
Müşteri Memnuniyetinin Önemli Sürücülerini Bulmak
Acme Rocket Company (ARC), 12 çağrı merkezi işletmektedir ve üst yönetim, her merkez için, her bir çağrı merkezi başına düşen çağrı sayısı ve ilk çağrıda çözümlenen vakaların sayısı için ölçütler belirlemelidir. Bunun çatışan hedefler olduğunu biliyorsunuz. Aracılarınızı saat başına çağrılarını arttırmak için ne kadar zorluyorsanız, ilk denemede çözecekleri daha az çağrı. Patronunuza doğru hedefler olmadığını göstermek zor olsa da, en iyi ölçümlerin gerçekte ne olduğunu öğrenmek sizin için daha da zor olacaktır. Zorluğu karşılamak için önemli bir sürücü analizi yaparsınız. Önemli sürücü grafiğini hazırlıyorsunuz ve patronunuza, ürününüzün bir aracının cevap vermeden önce kaç kez telefon çaldığını söylemekten çok daha önemli olduğunu açıklıyorsunuz.
Grafik Aracı Performansı
Çağrı merkezinde , müşteri memnuniyeti ile ilgili bazı faktörleri olan, operasyonların anahtarı olan aracı performansıyla ilgili ölçebileceğiniz birçok ölçüm bulunmaktadır. Bunlardan bazıları şunlardır:
- Ajan teknik bilgisi
- Ajan nezaket ve samimiyet
- Bir aramanın cevaplandığı hız
- Bir sorunu çözmek için gerekli çağrı sayısı
- Bir ajanın dil yeteneği
- Bir ajan sabrı seviyesi
Bir müşteri memnuniyeti anketi gerçekleştirebilir ve müşterilerinden temsilcilerinin sahip oldukları bu niteliklerin her birini derecelendirmelerini isteyin. Aynı zamanda, müşterilerinize deneyimleriyle ilgili genel memnuniyetlerini sorun.
Önem Performansı Haritaları
Önemli bir sürücü analizinin güzelliği, müşterilerinizin çağrı merkezinizle iyi bir deneyime sahip olabilmeleri için nelerin aradığını anlamanıza yardımcı olabileceğidir. Yanıtlarının bir analizini yaparak ve memnuniyet düzeylerini metriklerle ilişkilendirerek, hangi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu anlayacaksınız. Daha sonra bu verileri, önemli bir sürücü şeması veya bir önem-performans haritası olarak adlandırılan bir dağılım şemasında çizebilirsiniz.
Anahtar Sürücü Tablosu
Önemli bir sürücü şeması, bir anahtar sürücü analizinin sonuçlarını hızlı bir şekilde okunup kolayca anlaşılabilen bir grafik biçiminde gösterir. Yukarıdaki her bir metrik metrik, grafiğe, müşteriye (x ekseninde) ve y eksenindeki o alandaki performansına göre grafiğe çizilir.
Bu dört çeyrek oluşturur. En önemli çeyrek sağ alt çeyreğidir. Burada çizilen öğeler müşterileriniz için büyük önem taşıyor, ancak bu alanlarda performansınız düşük.
Sonuç olarak, bunlar eyleminizin en büyük etkiye sahip olacağı alanlar ve müşteri memnuniyetinde en büyük iyileşmeyi sağlayan alanlar.
Anahtar Sürücü Analizinden Eylem Planlama
Sağ alt kadran, anahtar sürücü şemasının en önemli alanıdır. Müşteri memnuniyetinin kilit unsurlarını tanımlar. Önemli sürücü tablosu, iyileştirmek için yapmanız gereken eylemi planlamanıza yardımcı olur, ancak aynı zamanda neyin değişmeyeceğini de söyler. Sağ üst çeyrekte yer alan faktörler, müşterilerinizin memnuniyeti için önemli olan ve şu anda iyi performans gösterdiğiniz alanlar. Sağ alt çeyrekteki sorunları düzeltmek için yaptığınız değişiklikler, sağ üst kadrandaki faktörleri rahatsız etmemelidir.
Örneğin, aracı ürün bilgisi sağ alt çeyrekte bir faktör ve iyileştirme gerektiren bir faktörse, aracılarınızı ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için günde bir saat derse gönderebilirsiniz.
Ancak, aramaların cevaplandığı hızın sağ üst çeyrekte olması durumunda, aracı eğitmek için harcayacağı ekstra süreyi, dolayısıyla çağrıların cevaplandığı hızı düşürmesini istemezsiniz. Bu nedenle, fazla mesai için geçici veya geçici olarak işe alınmak daha iyi olabilir.
Üst ve alt sol kadranlardaki faktörler, müşterileriniz için daha az önem taşır. Bu alanlarda ne kadar iyi performans gösterdiğiniz, müşterilerinizin memnuniyeti üzerinde daha az etkiye sahip olacaktır. Bu nedenle, kaynaklarınızı bunlara harcamayın. Önemli bir Sürücü Analizi kullanmak, acentenizin zamanını ve mevcut bütçenizi doğru yere koymanıza yardımcı olacak kadar ileri gidecektir.