Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi, organizasyonel öğrenmeyi ve sürekli gelişmeyi teşvik etmek için fırsatlarla dolu olan temel bir yönetim aktivitesidir. Aşağıdaki bilgiler müşteri memnuniyeti ile ilgili bazı daha büyük yönetim konularına odaklanırken, aynı zamanda "Müşteri Memnuniyetini Ölçmenize ve İzlemenize Yardımcı Olacak Fikirler" başlıklı bir makaleyle de ilgilenebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Kuruluşa Kişiseldir
Müşteri memnuniyeti organizasyona göredir ve markalaşma ile genel stratejiye bağlı çok kişisel bir karardır. Bir kuruluş tüm deneyime bir prim koyabilirken, diğeri güvenlik veya işlevsellik gibi daha dar bir öznitelik üzerinde odaklanabilir. Aşağıdaki müşteri deneyimi örneklerini göz önünde bulundurun:
- Ritz Carlton Hotels'deki ekibin bir üyesiyseniz, "bayanlar ve baylar hizmet veren bayanlar ve baylar" dan biri olmanız fikri, kişisel ve profesyonel zihniyetinize yerleşmiştir. Organizasyonunuzun ve markanızın kritik bir temsilcisinin olduğunun farkındasınız ve her durumda müşteri memnuniyetini sağlamaktan eminsiniz.
- Mayo Clinic organizasyonunun bir üyesi olarak, temel değeriniz "hastanın ihtiyaçları önce gelir." Her bir karar bu temel değere göre filtrelenir ve değerin korunduğundan emin olmak için müşteri memnuniyeti izlenir ve ölçülür.
- Birçok havayolu şirketi için odak noktası kritik müşteri güvenliğidir, ancak sıklıkla müşteri memnuniyetinin anahtar bir işletme sürücüsü olmadığı sık uçan yolculara görünür. Havayolları zamanında giriş ve çıkışları ölçmek konusunda gayretlidir, ancak müşterilerinin genel deneyimden ne kadar mutlu (veya mutsuz) olduklarını nadiren ele almaktadır.
- Lüks perakendeci Nordstrom'un dikkat çekici müşteri hizmetleri, her bir iş ortağının eğitilmesi ve sunulması için motive edilmiş bir şeydir. Kişisel temsilcilerin, müşterilere, özellikle de uzun vadeli müşterilere yardımcı olmak için izin günlerinde geldikleri bilinmektedir.
Değer, Disiplin ve Strateji Anahtardır
Yukarıdaki örnekler bir dizi müşteri hizmeti deneyimini göstermektedir. Temel değer yaratma araçlarınız müşteri deneyimine ve hizmet seviyesine odaklanırsa, bunu işinizin her alanına dahil etmeniz gerekir. Bu, her fırsatta müşterileri şaşırtma ve sevindirme fırsatları bulmak için çalışanların işe alınması ve eğitilmesi ile başlar. Bu disiplin daha sonra iş stratejinizin ayrılmaz bir parçası haline gelir ve bir çok açıdan ölçüp izleyebiliriz.
Odağınız ürün yeniliği veya operasyonel mükemmeliyet üzerindeyse, müşteri memnuniyeti vurgusunun bunu yansıtması gerekir. Müşterilerin tekliflerinizi pazarda en yenilikçi olarak görüp görmediklerini düzenli olarak izlemeniz gerekir.
Değer disiplini ve stratejisi , bir firmanın önceliklerini tanımlar ve bir firmanın bu önceliklere karşı ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirmek için bu önlemler belirlenir. İdeal olarak, firmalar başarının temel itici güçlerini, sonuçlarda gelecekteki bir değişikliği öngören öncü göstergeleri ve firmanın hedeflere karşı nasıl performans gösterdiğini ölçen göstergeleri geride bırakmaktadır.
Müşteri memnuniyeti firmanın DNA'sının çekirdeğini oluşturuyorsa, genel deneyim ölçütleri önemlidir.
Müşteri Memnuniyetine Yatırım Yapmanın Geri Dönüşü
Müşteri memnuniyetini arttırmaya yatırım yapmak, karşı sezgisel görünmekle birlikte, bir firmanın gelir akışına veya kar marjına faydası olmayabilir. Müşteriler genellikle vurgularını diğer faktörlere yükler. Tesisatçınızdaki suyun artık kolayca aktığı ve fiyatın makul olduğu sürece tesisatçınızın sizi şaşırtmaması ve sizi memnun etmemesi umurunda olmayabilir. Sıhhi tesisat firması, akıllı üniforma giyinen ve fantastik kamyon filosu satın alan dost canlısı, şaka yapan bireylere yatırım yapmayı tercih edebilir. Ancak, müşteriler, hizmetlerini daha sık tutmaya kendilerini mecbur hissetmezler.
Müşteri Memnuniyeti Bağlıdır
Bir diğer geç büyük yönetim gurusu olan Peter Drucker, bir firmanın amacının "müşterileri elde etmek ve tutmak" olduğunu öne sürdü. Memnun olmayan bir müşteri tekrar işini azaltır ve gelecekteki müşterilerinizi potansiyel olarak masraflandırır çünkü müşteriler size gönderilmez.
İşinizin bir yöneticisi olarak, belirli pazar ve sektördeki müşteri beklentilerini (ve rakipleriniz tarafından atılan adımlar) eşleştirmektir. Kaliteyi ve memnuniyeti sağlamak için, kritik kitlenize hizmet etmenin kendine özgü ve anlamlı bir yaklaşımını geliştirmeniz gerekir. Bir ölçüm programına başlamadan önce, müşteri memnuniyeti için müşterilerinizin ve şirketinizin genel stratejisinin gerçekte ne anlama geldiğini dikkatle değerlendirin.