Bu tesislerin büyük bir kısmı, özel ekipman ve personel ile gelen çağrılara cevap vermektedir, ancak bazıları giden satış çağrıları yapmaktadır.
Gelen çağrı merkezleri de satış çağrılarını ele alır, aynı zamanda müşteri hizmetleri ve müşteri desteği için kullanılır. Büyük bir şirketten bir ürün veya hizmet satın alırsanız veya bu ürünle ilgili yardıma ihtiyacınız varsa, bir çağrı merkezindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle büyük olasılıkla ilgileneceksiniz. Bu çağrı merkezi temsilcileri genellikle şirketin "yüzünü" müşterileridir.
Çağrı Merkezi İzleme Amaçları
Çağrı merkezi yöneticileri çağrı merkezlerini performansa ve kaliteye göre izler ve bunlara yönelik Temel Performans Göstergesi (KPI) ölçümlerini belirler . Performans sorunları, arayan kişinin bir çağrı merkezine ne kadar hızlı ulaşabileceği ve bir aracıya ne kadar hızlı ulaşabileceği, sorunlarının ne kadar hızlı çözülebildiği ve aramanın ne kadar sürede kapatılabileceği ve bir çağrı sırasında ne kadar beklemede bekledikleri gibi metrikleri içerir. Bu metrikler tipik olarak bir Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) telefon sistemi ile ölçülür ve başka yerlerde tartışılır.
Çağrı merkezi yöneticileri olarak adlandırılan kalite sorunları, aracı kurum içi nezaket ve prosedürleri takip etme yeteneği için KPI metriklerini belirler. Bunlar tipik olarak çağrı merkezi kalite izleme programları ile ölçülür ve bunlar aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
Çağrı Merkezi Kalite İzleme
Çağrı merkezi kalitesi izlemenin çoğu, yazılım yerine insanlar tarafından yapılır.
Konuşma tanıma yazılımı gelişiyor ancak insan monitörleri üzerinde tercih edilen noktaya henüz ulaşmadı.
Bazı şirketler, kalite izleme programı dahil etmeden çağrı merkezlerini kurdular. Bu kısa görüşlü. Çağrı merkezi izleme programının ölçüleri tarafından yakalanan bilgiler, çağrı merkezinin maliyet etkin çalışması ve kalite, performans ve hizmet ile ilgili önemli müşteri geri bildirimlerinin yakalanması için çok önemlidir.
Kalite İzleme Seçimleri
Bir şirket, çağrı merkezi temsilcilerinin kendi performanslarını kendi performanslarını kullanarak izlemelerini ya da izleme yapmak için dışarıdan bir firmayı işe alıp almadıklarına karar vermelidir. Bir şirket, çağrı merkezindeki ekip yöneticilerini desteklemek için dahili bir Kalite Departmanına sahip olsa bile, kalite izleme yapmak için bir üçüncü taraf firmayı işe almak tercih edilir. Bu dış izleme, ekip yöneticilerinin üretmek için zamanlarının olmadığı ek veriler sağlar.
Dış merkezin daha objektif olarak algılandığından, uzman olduklarından, personelin istatistiksel olarak anlamlı ölçümleri daha çabuk yakalamalarını sağladığından ve üçüncü taraf perspektifini getirdiğinden, çağrı merkezinizin kalite izlemesini yapan bir dış firma tercih edilir.
- Objektiflik - izleme bir iç kalite grubu veya ekip lideri tarafından yapıldığında, çağrı merkezi temsilcileri bu şirket üyesinden aldıkları puanın şirket içindeki diğer etkileşimler tarafından önyargılı olup olmadığını merak eder. Örneğin, geçtiğimiz hafta öğle yemeğinde yaşadıkları anlaşmazlık nedeniyle, kalite monitörün onlara daha düşük notlar verebileceğinden endişeleniyorlar. Ya da amirlerinin daha yüksek puanlar verdiği kestikleri vardır. İzleme ve sınıflandırma, anonim yabancı kişiler tarafından yapıldığında, bu olası önyargıların hiçbiri puanları etkilemez.
- Daha hızlı - denetçiler, çalışanlarının aldıkları çağrıları izlemekten sorumlu olduklarında, genellikle ayda iki veya üç arama kadar az izlerler. Bir dış kalite izleme firması, her hafta çalışan başına dört ila sekiz çağrı izleyen servis seviyesi anlaşmalarını (SLA) karşılayabilir. Bu daha hızlı bir şekilde daha doğru metrikler üretir.
- Perspektif - dışarıdan bir firma genellikle kalite sorunlarının iç kalite ekibinin sorunlara çok yakın olduğu için göremediğini ortaya çıkardığı temel sorunlara ve sorunlara ışık tutabilir.
Kalite İzleme Süreci
- Müşteri nezaketi gibi öznel ölçütleri ölçmek için kullanılacak bir "puan kartı" geliştirin. Aramaları yürütecek olan çalışanlar da dahil olmak üzere tüm paydaşlardan bilgi aldığınızdan emin olun.
- Çağrıları dinle. Tipik olarak, puanlama konusunda herhangi bir fikir ayrılığı ya da eğitim puanlarının güçlendirilmesi için çağrılar kaydedilir. Kalite monitörü, çağrıları olduğu gibi dinleyebilir veya daha sonra kaydedilen çağrıları dinleyebilir. İlk tercih edilir.
- Çağrıyı programın başında geliştirilen puan kartına göre puanlayın. Bu puanlar daha sonra şirket yönetimine hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını (KPI) görmek ve böylece uygun önlemleri alabilmek için kullanılabilir hale getirmektedir.
- Puanların veri analizi, yönetimin ne kadar iyi bir performans sergilediğini, nelerin iyi gittiğini ve daha fazla eğitimin gerekli olduğunu söyler. Ayrıca satış ekibinin izlediği komut dosyalarında hangi değişikliklerin yapılması gerektiğini veya servis ekibinin kullandığı prosedürleri vurgulayabilir. Doğru yapıldığında, şirketin müşteri memnuniyeti programı için kritik olan "Müşterinin Sesi" hakkında mükemmel bilgi sağlar.
- Puanınızı kalibre etmek için kullanacağınız çağrıların bir örneğini seçin. Puanlamada yer alan herkesin, aynı aramayı düzenli olarak değerlendirmesi ve puanlamanın standartlaştırılmasını sağlamak için puanları karşılaştırması gerekir.
Alt çizgi
İstatistiksel olarak önemli sayıda çağrıyı izleyerek, bunları kalibre edilmiş bir puan kartına göre puanlayarak ve bu verileri ilgili herkese sunarak, bir şirket çağrı merkezi ve çağrı merkezi çalışanlarının değerini en üst düzeye çıkarabilir.