İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil

İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil

İşletmeniz müşteriler olmadan var olmazdı. Müşterileriniz varsa, müşteri hizmetine sahip olmanız gerekir. Herkes iyi müşteri hizmetinin öneminden bahseder, ancak az bir kısmı bunu takip eder.

Son zamanlarda, iletişim uzmanı ve yazar Dianna Booher, CSP'den birkaç soru sorma fırsatım oldu. Neden "İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil" dediğini anladım.

Dianna Booher, Dallas-Ft'deki Booher Consultants, Inc., uluslararası iletişim eğitimi ve danışmanlık firmasının başkanıdır. Metroplex'e değer. Firması, iş ve teknik yazı, teklif yazımı, müşteri hizmetleri iletişimi, kişilerarası beceriler, çatışmayı çözme ve daha birçok alanda iletişim atölyeleri ve konuşmalar sunuyor. Tekliflerin tam listesi ve firma hakkında daha fazla bilgi için www.booherconsultants.com adresindeki web sitesini ziyaret edin.

jr: Müşteri hizmetleri neden başarılı bir iş için bu kadar önemli?

db: Müşteriler daha önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahipler ve daha az sadakat hissediyorlar. Ürün ve hizmetleri hızlı, ucuz, hızlı, kimden temin edeceklerini istiyorlar. Bu, rekabet avantajının artık müşterileri KEEP'e katma ve tekrar iş kurma yeteneğiniz olduğu anlamına gelir. Ve e-posta zihniyeti, müşterilerin memnuniyetsizliklerini yaymasını daha da kolaylaştırıyor. Müşteri Jones'u kızdırın ve şansınız, on iş arkadaşından onlarla iş yapmak için berbat bir firma olduğunuza dair kötü bir söylenti var.

jr: İyi müşteri hizmetleri tanımınız nedir?

db: İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil. Üstün, WOW, beklenmedik servis olmalı. Özetle, demek istediğin şeyi yapmak, ne zaman söyleyeceksin, ne zaman söyleyeceksin, söz vereceğin fiyata, artı biraz fazladan "İşini takdir ediyorum" demek için.

jr: Bunu nasıl ölçüyorsun ve ölçüyorsun?

db: İşletmeler olduğu kadar çok yol var. Yazılı müşteri şikayetlerinde azalma, sözlü şikayetlerde azalma, mevcut müşterilerinizden daha fazla tavsiye, mevcut müşterilerinizin tekrar eden işlerinde artış, daha hızlı yanıt verme süresi / geri dönüş süresi gibi çeşitli puanlama kriterlerinizi kullanabilirsiniz. siparişler, artan verimlilik ve müşteri projelerinde daha az yeniden çalışma. Çok fazla seçenek var. Müşteri hizmetleri danışmanlığı ve eğitimimizin bir parçası, müşterileri nasıl kişisel olarak değerlendirmek istediklerini belirlemelerini sağlamaktır. Değerlendirme, zaman ve paraya mal olur, ancak nasıl puan aldığınızı görmek için buna değer.

jr: İnternet'te iyi müşteri hizmetleri farklı mıdır?

db: Asıl fark, müşterilerinizle ilişki kurma konusunda zorlandığınızdır, çünkü daha az sayıda gerçek zamanlı etkileşim vardır. İkinci bir fark, müşterilerin anonim kalmayı tercih edebildikleri için daha karizmatik ve düşmanca görünmeleridir. İçerdeler; dışarıdalar; ikinci bir düşünce olmadan devam ederler. Sitenizin kullanıcı dostu olmasıyla ilgili ilk izlenimler, örneğin, ürün ve hizmetlerin genel olarak kullanıcı dostu olmasıyla ilgili olarak tercüme edilir.

jr: İyi bir müşteri hizmeti bir işletmenin başarısı için çok önemliyse, neden bu kadar az işletme var?

db: Müşteri hizmetleri üç şeye bağlıdır: kuruluşun üst düzey yöneticileri tarafından belirlenen müşteri dostu politikalar, personele sunulan eğitim ve personelin kendi organizasyonları hakkındaki tutumları, şirketlerinin bu şekilde davranmasıyla ortaya çıkar. Bunlardan herhangi birinin patlak vermemesi durumunda ne olacağını açıklamama izin ver. Yöneticiler, politikalarının ön planda nasıl uygulandığını bilmezler / görmezlerse, politikaların nasıl gerçekleştirileceğine / zorlandığına dair gerçek sonuçları bulmak için genellikle şok olurlar. İnsanlar belirli konularda eğitilmiyorsa (sadece gülümsemeye ve insanların isimlerini kullanmaya değil), müşteri sadakatini istedikleri zaman bile nasıl oluşturacaklarını bilmiyorlar. Örneğin, kapıda yürürken müşterileri bilgilendirmek için bir cephe personeline söyleyebilirsiniz.

Ama onları tanımak için NASIL bilmek zorundalar. Bir sonraki kişiye “İleri” demek uygun, böylece “işlenmiş” bir insandan ziyade bir sayı gibi hissettirmek. Son olarak, müşteri hizmetlerinin kötü çalışan muamelenin sonucu haline nasıl geldiğiyle ilgili ayrıntılı bilgi vereyim. Özetle: çalışanlar kindar olabilir. Eğer etrafa itilir ve haksız bir şekilde muamele edilirlerse, müşterilerinizi uzaklara götürmek için bir şeyler yaparlar (hatta suratınız, kirli çamaşırlarınızı havalandırın, geri aramayı veya takip etmeyi unutmayın).

jr: Sık sık perakende sektörünün en kötü müşteri hizmetine sahip olduğunu hissediyorum. Bu aslında destekleniyor mu?

db: Perakende müşteri hizmetlerinin daha kötü olduğunu söyleyen herhangi bir araştırma hakkında bilmiyorum, örneğin, bir hisse senedi aracı kurumunda teklif edildi. Ancak, perakende satış ortamının kötü müşteri hizmetlerinden bahsederken sık sık ortaya çıkmasının nedeni, müşteri tabanının bu kadar geniş ve kötü hizmetin fark edilmesidir. Örneğin, hisse senedi aracı kurumunun iki hafta sonra yeni hesabınıza doğru evrakları göndermediğini ve kusuru kabul edip etmediğini fark edemezsiniz. Sahnelerin arkasındaki sahtekarlıkların, kimin ihtiyaç duyduğunu / yaptıklarını / yapamadıklarını keşfetmek için izlemesi zordur. Ancak perakendede, kapıdan yürürken tüm kirlenmeler kolayca ve hemen fark edilir: Satış temsilcisi, annesiyle telefonda. Kimse aradı / adımı sordu. Kimse ihtiyaçlarımı bulmak için doğru soruları sormadı. Kimse gülümsemedi. Katip malları bilmiyordu. Politikaya bir istisna istediğimde kimse karar veremez. Bütün bu sorunlar hemen müşteride parlıyor.

jr: Gerçekten iyi bir müşteri hizmetinden, karşılaştığınız bazı örnekler neler? Gerçekten kötü mü? Kötü olanlar neyi farklı yapabilirdi?

db: Son zamanlarda, hizmet çağının ötesinde ve ötesinde hizmetin mükemmel bir örneğini aldık. Eğitmenlerimizden biri Denver'da bir otelde kalıyordu. Kiralık arabasına giderken, atölyemizin ilk sabahı, ölü bir batarya keşfetti. Otel resepsiyon memuru kiralık araba ajansına çaresiz bir çağrı yaptığını duydu ve çıkabilmeleri için iki saat olacağını ona söylediler. Seminere almak için başka bir seçenek sunmuyorlardı. Otel resepsiyon memuru konuşmayı kulak misafiri oldu ve eğitmenimize gün boyu kişisel eğitmenimizi ödünç vermesi için gönüllü oldu, bunun sadece gün içinde park edeceğini ve bunun için hiçbir faydası olmadığını söyledi. Aslında, araba kiralama ajansı, "Bir sorunun var. İşte politikamız. Bunun gibi ya da bir dahaki sefere başka bir yerde kirala" dedi. Bunun yerine, daha hızlı yanıt süresi için bir sistem kurmuş olmalılar. Bunun yerine, konukların taksiyi işe almasını ve ücreti geri ödemeyi teklif etmesini önermek gibi başka seçenekler sunmak için onay ve öngörüde bulunmuş olmalılar.

jr: Eğer bir yönetici olarak, ideal müşteri hizmetinden daha az bir itibarla bir operasyonu devralmış olsaydım, bu konuda ne yapabilirim? İlk önce ne yapmalıyım?

db: Fix ve sonra övün. Başka yoldan değil. Yeni yöneticilerin çoğu, işi devralmak ve müşterilerini / müşterilerini, müşteri hizmetlerini iyileştirme niyetlerini duyurmaktır. Ancak henüz yeni sistem ve politikaları ve eğitimi yok, bu yüzden müşteri için hiçbir şey gerçekten değişmiyor. Müşterilerin yüksek umutları kesik. Daha sonra hizmete daha da düşmanlar ve hayal kırıklığına uğrarlar. Bu yüzden, ilk adım sorunu çözmek, personeli daha iyi hizmet verebilmek için eğitmek ve THEN, müşterilerinize bunları kanıtlamak için yaptığınız değişikliği duyurmaktır.

jr: Bir süredir bu operasyon için sorumluluk alsaydım ve bu röportaj bana geliştirmem gerektiğini gösterir, planın önceki cevabınızdan farklı mıdır?

db: Aynı. Sadece paranı, zamanını ve bağlılığını ağzının olduğu yere koy. Bu genellikle zorluktur. Herkes iyi müşteri hizmetlerine inanır - teoride. Gerçek fark, insanların aslında niyetlerini yerine getirmeyi taahhüt ettiğinde gelişir.

Şirketinizin sağladığı müşteri hizmetlerinde gerçekten fark yaratma fırsatınız var. İnsanlarınızın niyetlerini gerçekleştirmeyi taahhüt ettiğinden emin olun.