Müşteri Sadakati Oluşturma Adımları
Havaalanlarında yemek yiyorum.
Benim yaptığım kadar seyahat ederseniz, muhtemelen havalimanı ücretlerine uyguladıkları 3 b'lere aşina olursunuz: kötü yiyecekler, kötü davranışlar ve kötü zamanlama. Son zamanlarda Ontario, California havaalanında yakalamak için erken bir uçuş yaptım.
Kendimi, kapalı ve kapı aralığının dışında bir Applebee'nin restoranına açılmaları planlanan on dakikaya kadar bekledim. Onların geç kalacağını ve dünyanın her yerindeki havalimanlarında yaygın olan genel huysuz hizmeti almayı beklediklerini biliyordum. Ama yanılmışım.
Bam! Saat beşe çarptı, ışıklar patladı ve bu büyüleyici bayan kapıları açtı. Beni gülümsedi, sıcak bir selamla karşıladı ve istediğim yere oturmamı söyledi. Sabah saat 5: 00'de hiç bu kadar olumlu bir tutum görmemiştim.
Bir sonraki saat için, Felicia'nın birçoğunun isimle aradığı müşterileri neşeyle karşıladığını izledim. Dedikleri düzenliydi. Felicia, bu küçük restoranı hoş ve unutulmaz yapan olağanüstü bir kişiydi.
Bir dahaki sefere Ontario Havalimanı'na döndüğümde, burayı ilk ziyaret edeceğim restoran olduğunu garanti ediyorum.
Müşteri Sadakati Oluşturmak İçin 7 Adım
İşte bu tür müşteri sadakatini oluşturmak için yedi adım.
- Doğru insanları seçin. Good'den Great'e kitapta Jim Collins, "İnsanlar sizin en önemli varlığınız değil, DOĞRU insanlardır" dedi. Çoğu işletme insanları işe almakta yetersiz kalmaktadır. Sadece kimseyi işe alırlar ve müşterileri ile ön saflara yerleştirirler.
İyi kişilikleri olan doğru kişileri işe almak ve işe almak için daha fazla zaman harcayın. Arkadaşça olan ve iş için bir ilgi ve coşku sergileyenlere odaklanın. İşe alım sürecinin bir parçası olarak kişilik profillerini kullanmayı düşünün. Bu profiller, başvuru sahiplerinin gerçek kişilik özelliklerini belirlemenize yardımcı olur. Bir sonraki Felicia'yı bulmana yardım edecekler.
- Müşterilerinizin hizmet deneyimini sansasyona bırakın. İyi servis yeterince iyi değil. Son bir Gallup anketi, iş yerinize duygusal olarak bağlı bir müşterinin, yalnızca tatmin olan ancak duygusal olarak bağlanmayan bir müşteriden% 46 daha fazla para harcaması olduğunu gösterdi.
- Performans standartlarını ayarlayın. Çalışanlarınızdan beklediğiniz davranışları özetleyin; Çalışanların nasıl davranması, konuşması ve müşteri ihtiyaçlarına ve isteklerine cevap vermesi gerektiğine dair gereksinimlerinizi belirtin. Müşterilerimizden biri, hizmet görevlilerinin göstermesini istediği eylemleri özetleyen yirmi müşteri servisi emrinin bir listesini geliştirdi. İşletmenize uygun olanı kendiniz geliştirin.
- Devam eden eğitim ve takviye sürdürün. İyi müşteri hizmetleri becerileri çoğu insan için doğal değildir. Etkili müşteri hizmetleri eğitimi sürekli olarak desteklenmeli ve öğretilmelidir.
Örneğin, Ritz-Carlton otelleri, tüm çalışanları için oryantasyonları sırasında eksiksiz bir müşteri hizmetleri eğitim programı sunmaktadır. Daha sonra her bir süpervizör, her vardiyandan on dakika önce çalışanlarıyla birlikte emirlerden birini gözden geçirmek için bir günlük kadro düzenler. - İyi müşteri hizmetleri davranışı için teşvikleri belirtin. Evet, çalışanlar iyi ödenmek isterler, fakat aynı zamanda saygıyla ve takdir gösterilerek tedavi edilmek isterler. Ön denetleyici, çalışanları motive etmek ve elde tutmak için en büyük etkiye sahiptir. Standartları aşanları ödüllendirenleri ödüllendirmeyenlere ödüllendirin.
- Müşterilerinizi değerlendirin ve deflasyon oranınızı azaltın. Ortalama olarak, işletmeler her yıl müşterilerinin% 15-20'sini rekabete kaybediyor. Tüm işletmeler bu deflasyon oranıyla karşılaşır, ancak bunun hakkında çok az şey vardır. Müşteri tutma işlemini iyileştirmek için, bir müşteri her ay en iyi müşterilere bir müşteri hizmetleri rapor kartı gönderir.
Bu, müşterinin dört belirli kritere dayalı bir değerlendirme yapmasını gerektirir. Sonuçları tarar ve çalışanların puanları görmesini sağlarlar. Bu, çalışanları daha iyi bir iş yapmaya motive eder. - Müşteri şikayetlerini coşkuyla isteyin. Müşterilerinizden aldığınız her şikayet için, aynı eleştiriye sahip işinizi ziyaret eden en az on müşteri daha vardır - yalnızca onlarınkini paylaşmadılar. Bu on kişinin bir kısmı işlerini rakiplerinize taşıdı. Müşteri şikayetlerinize iyileştirme için altın bir fırsat olarak bakın.