Ne Zaman, Ne Sorulur?
Müşteri memnuniyeti anketi gerçekleştirirken müşterilerinize sorduğunuz şey önemlidir. Soruları ne zaman, ne sıklıkla soruyorsunuz da önemlidir. Ama cevapları ile yaptığınız şey, bir müşteri memnuniyeti anketi yürütmenin en kritik bileşenidir.
Müşterilerin Memnun Olup Olmadığını Nasıl Sorulur
Müşterilerinize şirketinizden, ürünlerinizden ve aldıkları hizmetten memnun olup olmadıklarını sormak için çeşitli seçenekleriniz vardır. Mağazanızı veya ofisinizi bırakmak üzereyken yüz yüze yapabilirsin. Telefon numaralarını ve iznini varsa , ziyaret ettikten sonra onları telefondan arayabilirsin. Ne kadar memnun olduklarını sorun. Ayrıca bir anketi veya anketi e-postayla gönderebilir veya e-postayla gönderebilirsiniz, ancak e-posta kullanıyorsanız, spam yasalarını ihlal etmemeye dikkat edin. Bunun yerine bir ankete katılmak için bir davetiye gönderebilirsiniz. Mail-in anket sonuçları tahmin edilebilir olma eğilimindedir.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Zaman Yapılmalıdır?
Bir memnuniyet anketi yürütmek için en uygun zaman, deneyim müşterilerinizin aklında yeni olduğu zamandır. Beklersen onun cevabı daha az doğru olabilir. Bazı detayları unutabilir ya da daha sonraki bir olayla ilgili yanıt verebilir, diğer ziyaretlerle ilgili karışıklık nedeniyle cevaplarını boyayabilir.
Müşteri Memnuniyeti Anketinde Ne Sorulur?
Bir müşteri memnuniyeti anketinde tek bir soru sormanız gerektiğini söyleyen bir düşünce okulu var: "Benden tekrar satın alacak mısınız?" Müşteri memnuniyeti anketinizi bu sözde "öz" e indirgemek cazip gelse de, pek çok değerli bilgiyi kaçıracak ve kolayca yanıltınız.
Bir müşterinin basitçe “Evet” cevabını vermesi ya da istememesi çok kolay. Beklenen davranışa yaklaşmak ve neyin değişeceği ve ne yapılması gerektiği hakkında bilgi toplamak için başka sorular sorun.
Her şeyden, temel müşteri memnuniyeti sorularını sorun:
- Bir ürün veya hizmetten yaptığınız alışverişten ne kadar memnunsunuz?
- Aldığınız hizmetten ne kadar memnunsunuz?
- Şirketimiz genelinden ne kadar memnunsunuz?
Ve müşteri sadakati sorularını da sorunuz:
- Bizden tekrar ne kadar satın alacaksınız?
- Ürünümüzü / hizmetimizi başkalarına ne kadar tavsiye etmelisiniz?
- Şirketimizi başkalarına nasıl tavsiye edersiniz?
Müşterinin ürün, hizmetiniz veya şirketiniz hakkında neyi sevdiğini veya beğenmediğini sormayı ihmal etmeyin.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Sıklıkta Yapmalısınız?
En iyi cevap, "çoğu bilgiyi almak için yeterli, ancak müşteriyi rahatsız etmeyecek kadar sık değildir". Gerçekte, müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirdiğiniz sıklık, müşterilerinizle etkileşime girme sıklığına bağlıdır. Eyaletim, sürücülerin lisanslarını beş yıllık dönemler için yeniliyor, bu yüzden her yıl bana son yenileme deneyimimi düşündüğüm şeyi sormaları saçma olurdu.
Tersine, yalnızca hızlı geçiş sistemindeki taşıtları yılda bir kez araştırırsam mevsimsel olayların neden olabileceği önemli değişiklikleri özleyebilirim.
Cevaplarınızla Ne Yapmalı?
Müşterilerime geribildirimlerini, onlardan ne istediğimi sorduğumda ya da anket yaptığım zaman, müşteri memnuniyeti anketinin en önemli yönü, cevapları ile yaptığım şeydir.
Evet, farklı müşterilerin cevaplarını derlemem gerekiyor. Trendleri aramam lazım. Bölgeye ve / veya ürüne göre farklılıklar aramalıyım. Ancak, ankette müşterilerimden aldığım bilgilerden hareket etmem gerekiyor . Müşterilerin şikayet ettiği şeyleri düzeltmem gerekiyor. Onların önerilerini araştırmam gerek. Şirketimi ve ürünümü, müşterilerimin çoğuna en çok benzeyen alanlarda geliştirmem gerekiyor.
Sevdikleri şeyleri değiştirmekten sakınmalıyım.
Her şeyden önce, cevaplarının takdir edildiğini ve harekete geçtiklerini bilmelerine izin vermeliyim. Bu geri bildirim, eğer uygunsa, müşterilere bireysel yanıtlar olabilir veya düzeltilmesi gerekenleri söyledikleri şeyleri düzeltebilir.