Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA) Hakkında Bilgi edinin

Sık sık bir SLA olarak adlandırılan bir hizmet düzeyi sözleşmesi, belirli hizmet seviyelerini belirten bir tedarikçi ve müşteri arasında yapılan bir anlaşmadır. Bu anlaşma, iki şirket arasındaki anlaşmalı bir sözleşme veya bir şirketteki iki bölüm arasındaki bir anlayış gibi resmi olmayan bir sözleşme olabilir. SLA, birçok farklı performans ölçümünü kapsayan kapsamlı bir anlaşma olabilir veya basit, tek dönemli bir ölçüm olabilir.

Basit bir SLA

En basit haliyle, bir hizmet seviyesi sözleşmesi, müşterinin almayı kabul ettiği ve tedarikçinin teslim etmeyi kabul ettiği asgari bir performans düzeyini belirtir.

Paperboy'ım ile çok basit bir SLA'm var. Her ay ona vereceğim cömert ipucu karşılığında, gazetemi paspasım üzerine koymayı kabul ediyor. Saksıyı tencereye çevirirse, SLA'yı ihlal eder ve ipucu azalır. Eğer bunu yeterince sık yaparsa, sözleşme iptal edilir.

Kendimi ve gazete yayıncısı arasında, kağıdın 5: 00'dan önce teslim edileceği (reklamlarında olduğu gibi) arasında zımni bir sözleşme var, fakat bu SLA'mın kağıtcıyla bir parçası değil. Bu durumda, SLA gayri resmi, yazılmamış ve benim tarafımdan “müzakere edildi” den daha fazla dikte edilmiştir. Bu basit örnekte, bir hizmet seviyesi anlaşmasının (SLA) temel öğelerinin görüldüğünü görebiliyoruz:

1. Hizmetin SLA'ya (kağıtlı) göre teslim edilmesini kabul eden bir tedarikçi

1. SLA'ya göre hizmeti alma ve ödemeyi kabul eden bir müşteri (ben)
2. Hizmetin verileceği şeyin açık ve özel bir tanımı (gazete)
3. Hizmetin, SLA'ya (paspasta) uygun olarak nasıl teslim edildiğini ölçmenin açık ve özel bir tanımı
4. Anlaşma kapsamında yer alan süre (bunu sonlandırıncaya kadar devam ediyor)

1. SLA karşılanmadığında alıcıya sunulan ceza veya diğer seçenekler (azaltılmış ipucu)

Daha Karmaşık Bir SLA

Kablo şirketimle sahip olduğum SLA daha karmaşık. Birden fazla maddeyi kapsamakta ve bir mahkemede icra edilebilen resmi bir yazılı belgedir. Paperboy SLA'sından farklı olarak, bu SLA'yı kablo şirketi ile dikte etmedim. Ben de pazarlık etmedim. Kablo şirketi, şart ve koşullarının bir parçası olarak yayınlar. Benim tek “pazarlığım” SLA'yı sunarken veya farklı bir kablo şirketi bulmak için kabul etme seçeneğiydi.

Bu SLA, kablolu servisimin kullanılabilirliğini, kablo şirketinin bilgi veya hizmet taleplerime yanıt vereceği zamanı ve hatalı ekipmanı onaracak veya değiştirecekleri zamanı kapsar. SLA, SLA'nın herhangi bir kısmının koşullarını yerine getirememesi durumunda kablo şirketine cezaları belirler. Örneğin, herhangi bir kablo kanalı tek bir günde 4 saatten fazla kullanılmazsa, hesabımı tam günlük hizmetin bedeli olarak kredilendirir.

Bazı durumlarda, bir SLA ihlali hakkında şikayette bulunduğumda, tam bir ay yerine beni tam bir ay için kredilendirdiler, ancak bu SLA'nın bir parçası olmaktan ziyade bir müşteri memnuniyeti meselesi.

SLA türleri asgari düzeydedir, ancak sağlayıcı bunu aşan her zaman ücretsizdir ve alıcı da SLA cezalarını tam olarak uygulamama hakkına sahiptir.

Başka bir SLA Örneği

X Şirketi, Z Şirketi ile bir hizmet seviyesi anlaşması imzalamıştır. X Şirketi, X şirketinin sunucuları için Z Şirketi için bir web sitesini barındırmayı kabul eder. İki şirket, sözleşmenin kapsayacaklarını, sözleşmenin ne kadar süreceğini, Firma'nın, SLA'da belirtilen düzeyde hizmet için ne kadar ödeme yapacağını ve Şirket X'in teslim edilmemesi durumunda ne gibi cezalar olacağını müzakere eder. SLA uyarınca.

Anlaşmada, Şirketin Z web sitesinin çevrimiçi kullanıcılar tarafından% 99 oranında görülebileceği belirtiliyor. (Zamanın% 99,9'unun mevcut olduğu konusunda anlaşmış olabilirlerdi, ancak bu daha pahalı olurdu ve Z Şirketi gerekli olduğunu hissetmedi.) SLA ayrıca sipariş sürecinin dakika başına 2,000 siparişi işleme koyabileceğini de belirtti ve bir kullanıcı ekran onayı alıncaya kadar bir sipariş gönderdiğinde 3 saniyeden uzun sürmeyecektir.

X Şirketi, Z şirketinin bir mühendisi için iletişim bilgilerini (telefon ve e-posta) web sitesinin mevcut olmadığı zamanda iletişim kurmasını sağlamayı kabul eder. SLA'da belirtilen zaman dilimlerinde hizmet arızaları çözülmezse, SLA ayrıca bir X'in CTO'suna giden bir yükseltme yolunu da içerir. Son olarak, SLA finansal cezaları belirler. Eğer SLA yerine getirilmemişse, X şirketi Şirket Z'ye ödeme yapmalıdır. Cezalar, kullanılabilirlik ölçümü ve iki sipariş işleme önlemi için farklıdır.

Alt çizgi

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA) bir tedarikçinin ve bir alıcının asgari düzeyde müşteri memnuniyeti oluşturacakları konusunda hemfikir olduğu bir yoldur. Basit ve yazısız olabilirler. Karmaşık yasal belgeler olabilirler. SLA karşılanmadığında belirli minimum gereksinimleri ve satın alanın seçeneklerini belirtirler. Bir tedarikçinin belirli standartları ve davranışları şirketinizin başarısı için önemliyse, şirketinizin riskini en aza indirmenin bir yolu olarak bir hizmet seviyesi anlaşması düşünün.