Çağrı Merkezi KPI
Bir çağrı merkezinin yönetebileceği birçok KPI var. Kısa açıklamalarla aşağıda sıralananlardan bazıları listelenmiştir.
Aşağıya doğru daha uzun açıklamalar var. İşletme Yönetimi Sözlüğü'nde daha fazla ticari şart tanımlanmıştır.
- Cevap Verme Süresi: Bir aracının gelen bir aramayı cevaplaması ne kadar sürer?
- Vazgeçme Oranı: Cevaplanabilmeleri için çağrıların yüzde kaçı kaybolur?
- Çağrı İşleme Süresi: Aracının çağrıyı tamamlaması ne kadar sürer?
- İlk Çağrı Çözünürlüğü: Tek bir çağrıda çağrıların yüzde kaçı çözülebilir?
- Aktarım Hızı: Tamamlamak için başka birisine hangi çağrı yüzdesinin aktarılması gerekiyor?
- Boşta Kalma Süresi: Bir aracın, bu aramayı bitirmek için bir çağrının tamamlanmasından sonra ne kadar zaman harcıyor?
- Bekleme Süresi: Aracının arama sırasında ne kadar süre beklemede kalmasını sağlar?
Çağrı Merkezi Temsilcisi KPI
Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) telefon sistemleri tarafından doğru bir şekilde ölçülebilen yukarıdaki metriklere ek olarak, birçok çağrı merkezi, aşağıdaki gibi daha az objektif ölçütlere göre aracı performansını ölçmek için Kalite İzleme programlarını kullanır.
- Telefon Görgü Kuralları: Arayan veya gözlemci aracının davranışını veya görüşmesini nasıl değerlendirdi?
- Bilgi ve Profesyonellik: Arayanın veya gözlemcinin arayanın sorununu çözmek için teklif edilen ürün veya hizmet hakkındaki bilgisini veya prosedürleri nasıl değerlendirdi?
- Prosedürlere bağlılık: Gözlemci, aracı, çağrıları ve arayanları ele almak için şirket tarafından belirlenen bir prosedür veya başka prosedürler varsa, o haberi takiben aracı ne kadar iyi tespit etti?
Çağrı Merkezi KPI Açıklamaları
- Cevap Verme Süresi: Bu, genellikle bir aramayla cevaplanana kadar bir aramanın alındığı sürenin saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Aracı performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Bununla birlikte, bunun yapılması planlandığında çağrıları cevaplamak için mevcut olan çağrı merkezi ajanlarına bağlıdır. Bu metrik , Abonelik Oranına yakın bir şekilde zamanlanmıştır.
- Vazgeçme Oranı: Bu, çağrılarını cevaplayan bir acenteye ulaşmadan önce, bağlantıyı kesen veya bağlantısı kesilen arayanların sayısının bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçektir. Bu, aracı performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Ancak, Çağrı İşleme Süresi ile ilgilidir.
- Çağrı İşleme Süresi: Bu, bir ajanın arayan kişiyle görüşme süresinin saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Bu çağrı işlem süresi, arayanın konusuna ve karmaşıklığına bağlı olarak çağrıdan aramaya değişecektir. Sonuç olarak, herhangi bir çağrıdaki bir aracın çağrı işlem süresi iyi bir metrik değildir. Temsilcinin performansının doğru bir şekilde değerlendirilmesini sağlamak için bir dizi çağrı üzerinden arama işlem süresinin ortalanması önemlidir. Ortalama çağrı işlem süresi, çağrı merkezi için bir bütün olarak ve çağrı merkezi içindeki bireysel ekipler için bir metriktir.
- İlk Arama Çözünürlüğü (FCR): Bu arama sırasında çözülen aramaların sayısının bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür ve aramayı yapan kişiye giden aramayı yapmak için müşterinin geri araması yapması gerekmez ek bilgi. Bu dolaylı olarak ajan performansının bir ölçüsüdür. Ajan ne kadar yüksek olursa, FCR'leri de o kadar yüksek olur, fakat kesin bir ölçüm değildir, çünkü aramanın kararı bir danışman veya başka bir departman gibi aracıdan başkası tarafından harekete geçebilir. FCR'nin doğru bir şekilde ölçülmesi zordur ve dikkatle değerlendirilmelidir.
- Aktarım Hızı: İlk Çağrı Çözünürlüğüne ek olarak, bazı çağrı merkezleri de aktarım hızını ölçer. Bu, temsilcinin tamamlamak için bir başkasına aktarması gereken aramaların sayısının bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçektir. Bu bir amir ya da başka bir bölüm olabilir. Aktarımın nedeni, aracının hatası, arayan kişinin isteği veya gelen aramanın yanlış yönlendirilmesi olabilir.
- Boşta Kalma Süresi: Bu, bir ajanın, arayan kişinin telefonu kapattıktan sonra bir çağrı üzerinde çalışmak için harcadığı sürenin saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Örneğin, ajanın istenen malzemeyi bir zarf içine koyması ve onu arayan kişiye postalaması zaman alabilir. Bazı çağrı merkezleri, arayanlar telefonda beklerken aracıların bu tür sorunları ele almasını gerektirir. Bu, daha düşük bir boşta kalma süresi değerine, ancak daha yüksek bir Çağrı İşleme Süresi ile sonuçlanacaktır.
- Hold Time (Bekletme Süresi): Bu, bir ajanın bir çağrı sırasında bir arayanın beklemede kaldığı sürenin saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümüdür. Arayanın konusuna bir cevap bulmak veya bir başkasıyla konuşmak için gerekli olan zaman olabilir. Birçok çağrı merkezi, arayanın arayanı kontrol etmeden arayanın beklemeye alınabileceği maksimum süreyi de belirtir.
- Telefon Etiketi: Bu, çağrı sırasında aracın görgü kuralının kalitesinin bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçektir. Normalde, çağrıyı dinleyen kaliteli bir monitör tarafından kontrol edilen, bazen ağırlıklandırılmış bir dizi faktörden oluşur. Kontrol edilen daha fazla faktör, ajanın skoru artar. Bunlar, "müşteriyi ada göre karşıladı", "net, sakin bir sesle konuştu" ve "anlaşmayı doğrulamak için tekrarlanan arayanın sorunu" gibi öğeleri içerir.
- Bilgi ve Profesyonellik: Bu, çağrı sırasında temsilcinin bilgisinin kalitesinin bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçektir. Bu bir satış servis merkezinde ürün bilgisi veya müşteri hizmetleri çağrı merkezinde prosedür bilgisi olabilir.
- Prosedürlere Bağlılık: Bu, aracın çağrı sırasında şirket prosedürlerini ne kadar iyi takip ettiğinin bir yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçektir. Bir satış çağrı merkezinde, ajansın takip etmesi gereken bir senaryo bulunabilir. Diğer prosedürler, arayanı nasıl selamlayacağını, aramayı nasıl sonlandıracağını, bir çağrıyı ne zaman aktaracağını, iftirat arayanlara nasıl cevap verileceğini vb.