Müşteri Sadakatini Korumanın Üç Yolu
Ve satış elemanı kazanır, çünkü bu sürekli müşteri alışverişleri akışı düzenli bir komisyon akışı haline gelir.
Müşterinin Sorununu Hızla ve Kolayca Sadakat Kurmak İçin Çözümleyin
Çoğu insanın yaptığı doğal varsayım, sadık müşterileri yaratmanın en iyi yolunun onlara mükemmel işleyen ürünler vermesidir . Şaşırtıcı bir şekilde, durum böyle değil. Müşteri hizmetleriyle ilgili konularda araştırma yapan bir kişi olan Müşteri İletişim Konseyi, müşteri sadakatinin bir tedarikçiyle ilgili sorunları çözmek için müşterinin yapması gereken çaba miktarı ile güçlü bir şekilde ilişkili olduğu çalışmalarında keşfedilmiştir. Başka bir deyişle, herhangi bir problemi hızlı ve kolay bir şekilde çözebilen bir müşterinin, hiçbir zaman bir sorun çıkmayan bir müşteriden daha sadık kalması daha olasıdır.
Söz konusu çalışma, sorunları çözemeyen müşterilerin yüzde 94'ünün bu şirketten acilen tekrar satın alacağını hesapladı, ancak müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında bağlantı yoktu.
Bu, satış görevlilerinin, bir sorun ortaya çıktığında bir müşterinin arayacağı ilk kişi olduklarından, özellikle de yalnızca satın alma işlemini gerçekleştirdiyse, anlaması gereken önemli bir kavramdır.
Bir müşteri bir sorunla karşılaşırsa, sevinebilirsiniz, çünkü bu sorunu hızlı ve acısız bir şekilde çözme ve böylece onu sadık bir müşteriye dönüştürme fırsatıdır.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunarak neredeyse sizden alacağınızdan neredeyse emin olabilirsiniz. Ayrıca, satışlar kapandıktan sonra müşterilerle iletişim halinde kalmak için iyi bir sebeptir. Bu sayede, yalnızca bir başkasının satın alma kararından vazgeçmek yerine bir sorunla size ulaşmaları için onları teşvik edebilirsiniz.
Müşterilerinize yardımcı olmak için teknik destek departmanıyla veya onarım departmanıyla birlikte çalışarak fazladan zaman harcamanıza neden olabilirsiniz, ancak ödemenizi bu müşterilerin gelecekteki alışverişleri ve muhtemelen arkadaşlarınızın ve iş arkadaşlarınızın yönlendirmeleri şeklinde elde edersiniz. Müşteri hizmetlerine harcadığınız zaman, gerçekte soğuk arama veya yönlendirme isteme gibi gelecekteki satışlara yapılan bir yatırımdır.
Teknik destek ekibinizde müttefikler yapmak, bir müşteri probleminin kucağınıza düştüğü anda işleri hızlandırmaya yardımcı olabilir. Aynı zamanda, işleri düzeltmeye çalışan kendi başına bir işe koymuş olan müşterilere de yardımcı olacaktır. Ayrıca, ortak müşteri şikayetlerini ve yeni keşfedilmemiş tüm ürün sorunlarını takip etmek için iyi bir fikirdir, böylece bunları nasıl hızlı bir şekilde çözeceğinizi bilirsiniz.
Müşteri Sadakati Oluşturmak için Düzenli Hesap İncelemeleri Yapın
Müşteri sadakati oluşturmanın bir diğer güçlü yolu (daha fazla satıştan bahsetmemek) düzenli hesap incelemeleri yapmaktır.
Bir hesap incelemesi sadece müşteri ile görüşmek ve onların ihtiyaçları ve ürünlerinizle ilgili sorular sormak anlamına gelir. Ayrıca, müşterinin şirketinizle mutlu olmasını ve sessizce sizi kurtarmayı planlamamasını sağlamak için bir şanstır. Bazen müşteriler aramaz çünkü her şey yolundadır, ama aynı zamanda ürünle uğraşmak ve yardım için size ulaşmayı düşünmemiş olmaları da mümkündür.
Bir müşteri hesabının ilk kısmı müşteriyle konuşmadan önce gerçekleşir. Çoğu satış görevlisi kendi topraklarını oluşturan bir hesap portföyüne sahiptir. Hesaplarınızı gözden geçirmeli ve her birinin temsil ettiği fırsat düzeyini belirlemelisiniz. Örneğin, yalnızca bir ürünü satın almak için yeterli olmayan ve başka bir ürün satın almak için yeterli kaynağa sahip olmayan bir müşteri, düşük bir fırsat olacaktır.
Dolayısıyla, şirketinizin sahip olduğu ve bir süredir değişime ihtiyacı olmayan her şeye zaten sahip olan bir müşteri. Yüksek fırsat hesapları, bir veya iki ürünü satın alan ve daha fazla satın almak için gereken kaynaklara sahip olan ancak bunu yapmayan müşteriler olabilir.
Tüm hesaplarınız periyodik gözden geçirmeler almalıdır, ancak yüksek bir fırsatınız, geri dönüş için çok daha iyi bir şansa sahip olduğunuzdan, zamanınızdan ve dikkatinizden çok daha fazlasını almalıdır. Genel bir kural olarak, düşük fırsat hesaplarının yılda en az bir kez gözden geçirilmesi gerekirken, yüksek fırsat hesapları daha sık gözden geçirmeleri gerektirecektir. Sizin için en uygun çalışmaların tam zaman planı, sattığınız ürünün türüne ve kime sattığınıza bağlı olacaktır.
Müşterilerinize farklı fırsat seviyeleri atadığınızda, bir sonraki görev, inceleme sırasında sorulacak soruların bir listesini hazırlamaktır. Bir hesap incelemesinin amacı, müşterinin sizin ve şirketiniz hakkında nasıl hissettiğini belirlemektir; onlara daha fazla ürün satarak karşılayabileceğiniz ihtiyaçlara sahip olup olmadığını; ve eğer varsa, müşteriniz hangi rakiplerinizle temas kurdu? Sorduğunuz sorular, bu kritik alanların üçünde de bilgi bulmaya çalışmalıdır. Touchier konuları ile ihtiyacınız olan cevapları almak için incelik kullanmanız gerekebilir. Örneğin, “X Şirketi ile ne gibi bir bağlantınız oldu?” Diye sormak yerine, “Bu ürünü satın aldığınızda diğer satıcılara ne gibi bir önem verdiniz?” Gibi bir şey isteyebilirsiniz. Bu, müşteriyi rakiplerinizden bahsetmeden alır. Onlar için endişelenmişsin gibi geliyor.
Sorularınız hazır olduğunda, müşteri çağırma ve gözden geçirme zamanı. Çoğu müşteri ile, konuyu açmanın en iyi yolu, her şeyin iyi gittiğini ve ürünün müşterinin ihtiyaçları için ideal bir şekilde yapılandırıldığını onaylamanız için bir hesap incelemesi sunmaktır. Müşteri bir toplantı planlamakta isteksiz ise, ücretsiz bir inceleme sunduğunuzu ekleyebilir, çünkü değerli bir müşteri. Ücretsiz bir şey edinme fikri, onu sizin için zaman yaratmaya ikna etmek için genellikle yeterlidir.
Bütün sorularınızı sorduktan sonra, bu bilgileri almanız ve bir öneride bulunmanız gerekir. Herhangi bir satış fırsatını ortaya çıkarmadıysanız, müşterinin ürünü daha verimli kullanabileceği veya başka şekilde performansını artırabileceği yollarını işaret ederek, incelemenin sadakat oluşturma işlevini yerine getirebilirsiniz. Bu tür öneriler, müşterinizle ilişki kurmanıza ve gelecekteki satışlarınızı yapma şansınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.
Satış fırsatlarının müşteriye tamamen yeni bir ürün satmasıyla sınırlı olmadığını unutmayın. Birçok ürün bazı satış opsiyonlarıyla gelir ve müşterileriniz bu gibi seçeneklerin ne kadar yararlı olabileceğini fark etmeyebilir. Örneğin, bir müşteri, ürünün ne kadar iyi çalıştığını en üst düzeye çıkarmak için ürünle uğraşırken çok zaman harcadıysa, bir bakım sözleşmesi onu maliyete değecek kadar zamandan daha fazla kurtarabilirdi. Bir hesap incelemesi, bu tür sorunları ortaya çıkarmak için mükemmel bir fırsat sunar.
Müşteri Sadakatini Korumak için Ürününüzün Değerini Denemek
Hesap incelemesinin bir başka işlevi de, ürününüzün değerini müşterilerinize kanıtlamanıza olanak veren fırsattır. Ne kadar rakipiniz olursa olsun, sattığınız ürün ve hizmetler hakkında benzersiz ve daha iyi bir şey var. Eğer olmasaydı, hiç müşterin olmazdı. Müşterilerinizin ürününüzün ne kadar benzersiz ve değerli olduğunu düşündüğünüzde, sizi terk etme ve bir rakipten satın almaya başlama olasılığı o kadar az olur.
Bir müşteri, satıcıları değiştirmeyi düşünmeye başladığında, gerçekten ne yaptığı, değişimi ne yapmak için kaybettiğine karşı yaparak, ne kazanması gerektiğini değerlendirmektir. Akılda tutulması gereken en önemli şey, ürünün gerçekten müşteriye ne kadar değerli olduğu önemli değildir - tüm önemli olan, müşterinin ürünü nasıl algıladığıdır .
Değeri kanıtlamanın ilk adımı , ürününüzün değerinin ne olduğunu bulmaktır . Muhtemelen ürününüzü neyin değerli kıldığı hakkında bazı fikirleriniz vardır. Ancak, fikirleriniz müşterilerinizin ürün hakkında ne düşündüklerinden tamamen farklı olabilir - ve doğal olarak, müşterilerinizin gerçekten önemli olan değeridir. Bu nedenle, değeri tanımlamak için en iyi başlangıç noktanız müşterilerinizdir. En sevdiğiniz müşterilerden birkaçını arayın ve ürününüzle ilgili en çok neleri beğendiklerini ve neden müşterilere kaldıklarını sorun. Farklı türde ve boyutlardaki müşterilerle konuşmak en iyisidir çünkü muhtemelen size farklı yanıtlar verirler. Çok çeşitli müşteri bakış açıları elde etmek size yardımcı olacaktır, çünkü her bir müşteriye, sizin hakkınızda bildiklerinizi temel alarak geliştirdiğiniz değeri eşleştirebilirsiniz.
Ardından, ürün teklifinden başka bir şey ekleyebileceğiniz diğer yolları düşünün. Örneğin, mükemmel müşteri hizmetleri sunuyor musunuz? Müşterileriniz için daha fazla işlevsellik sıkmaları için onlara fikirler sunarak danışman olarak mı çalışıyorsunuz? Teslimat, bakım, ödeme ve benzeri işlemler için esnek seçenekler sağlıyor musunuz? Bir sorun olduğunda, sorun çözülünceye kadar sorunu ele alıyor musunuz? Bunlar kendinize değer katabileceğiniz yollardan sadece birkaçı.
Müşterilerinize değeri kanıtlama sanatını mükemmelleştirdikten sonra, ekstra bir fayda elde edersiniz, çünkü geliştirdiğiniz yetenekler ve bilgiler, beklentilere son derece iyi uygulanır. Örneğin, bir potansiyel müşteriyle bir toplantı planladıysanız ve aynı boyutta ve türde bir müşteriye sahipseniz, bu durumda ürününüzde en çok müşteri değeri her ne olursa olsun, büyük olasılıkla müşteriye hitap edecektir. Satış sunumunuzu o değer etrafında oluşturabilir ve potansiyel müşterilerinizin ilgisini çekeceğinden emin olabilirsiniz.