Finansa Uygunluk
Bu durum, finansal kariyer için son derece önemlidir çünkü finansal sonuçlar, tüketicinin satın alma kararlarından, müşteri hizmetlerinin kalitesinden kazandıkları veya kaybettikleri, ya doğrudan deneyimledikleri, arkadaşları ve akrabaları tarafından anlatıldığı ya da yayınlarda okuduğu, Tüketici Raporları gibi.
Müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere, kârlılığın temel faktörlerine odaklanmaya çalışan yönetim için analitik bir çerçeve olan dengeli puan kartına ilişkin tartışmamıza bakın. Görünüşe göre, bu durumda şirket ya şirket karne yaklaşımını satın almadı ya da uygun bir şekilde uygulayamadı.
Buna ek olarak, müşteri hizmetlerine yatırım yapmayan şirketler, müşteri hizmetleri personeli arasında yüksek bir ciro yaşayabilir ve bu da sorunu daha da ağırlaştırır. Yüksek standartlara sahip çalışanlar standart olmayan bir servis sağlayıcı ile ilişkilendirilmekten hoşlanmayacaktır. Üstelik, az sayıda çalışan, kötü hizmete öfkeli, ifti müşterileriyle sürekli olarak ilgilenmekten keyif alacaktır.
Endüstri Problemi
Günümüzde telefon hizmetleri, faturalandırma, sipariş girişi, sipariş yerine getirme, sorun bildirme ve sorun bilet takibi gibi eski, dağınık ve ağır yamalı eski sistemlerin yanı sıra ülke genelinde dağınık çağrı merkezleri ve kötü iç iletişim, paranın karşılığını almanın bir kültürü için de geçerlidir. ve şikayet kararında ve denetim seviyesinde bile yetersiz eğitimli müşteri hizmetleri personeli söz konusu olduğunda takip eksikliği.
Üstelik, bu hizmetlerin birçoğunda müşteri hizmetleri yetersiz bir şekilde çalışmakta, bir saat veya daha fazla sıra beklemede bekleme süreleri olmaktadır.
Bu, telefon servisindeki AT & T yakın tekelinin 1984 ayrılmasının talihsiz bir yan ürünü ve daha sonra telefon hizmetinin kısmi deregülasyonu. Buna karşılık, eski Bell Sistemi, müşteri hizmetlerinin bir paragrafı olarak biliniyordu, canlı operatörler ve servis personelinin ulaşması kolaydı ve sorunlar hızla çözüldü.
Ayrıntılar
Bir fiber optik telefona (telekomünikasyon sektöründe POTS denir) bakır tele dayalı normal telefon hizmetinden servis yükseltmesi için bir bungled sipariş girişi bir fiber optik telefona, Internet ve kablolu TV servis paketine, "Worry-Free Guarantee" e rağmen bir müşteri bıraktı. Bu zorluklarla şirketin pazarlama literatürü:
- Çevirme tonu, önceden uyarı olmaksızın servis anahtarından 18 saat önce kesildi.
- Çevirme tonu 112 düz saat oldu.
- Durumu düzeltmek için telefon şirketine 22 ayrı çağrı yapılması gerekiyor.
- Telefonda 12 saatin üzerinde, 50'den fazla farklı telefon şirketi çalışanıyla, çevir sesini geri yükleme girişiminde bulunarak (şirket belirli bir müşteri hizmetleri temsilcisini takip etmeyi imkânsız hale getirmektedir).
- Kaçırılmamış çevir sesini geri yüklemek için üç söz verilmiş son tarihler ve onlara söz veren telefon şirketi personelinin takipleri olmaksızın.
- Müşterinin konuştuğu 50 veya daha fazla telefon şirketi çalışanından sadece 2 tanesi sorununu sahiplenmeye ve çözüme kavuşturmaya ilgi göstermişti.
- Fiber optik servis paketi için pazarlama literatüründe vaat edilen “Canlı 7/24 teknik destek” aslında bir hafta içi, bir cumartesi gecesi ve bir Pazar sabahı saat 8'den önce kullanılamayacağını kanıtladı.
Sahte Garanti
Başkanın ve CEO'nun ofisi, daha sonra, teknik desteğin 7/24 faaliyetten uzak olduğunu gösteren vahiyde (yukarıda belirtilenlere dayanarak) şok ifade edecekti.
Müşteri için aşırı hor
Bu müşteri servisindeki belirli bir düşük nokta, bir Cumartesi öğleden sonra bir saat boyunca beklemede bekledikten sonra, müşteri sonunda (a) herhangi bir sorun takibine erişemediğini iddia eden bir Escalation Yöneticisi'ne konuştu. Müşteri servis personelinin müşterinin önceki çağrıları hakkında herhangi bir not içereceği ve (b) müşterinin faturalama sorunu olduğu ve bu nedenle faturalandırma departmanıyla konuşması gerektiği sistem. Escalation Manager, çağrıyı (bildiği gibi) hafta sonu için kapatılan ve böylece çağrıyı sonlandıran fatura bölümüne aktardı.
Bu davayı inceleyen bağımsız bir endüstri uzmanı, bu yöneticinin yardım etmek için çok tembel olduğuna ve incelemeye dayanmayan iki mazeret oluşturduğuna inanmaktadır. Müşteri odaklı güçlü bir kültüre sahip firmalarda, müşteriye böyle bir şey yapan herkes, bir sorumluluk ve bir değer reddi olarak hemen kovulur.
Aranan Düzenleyiciler
Sonunda, ancak devletinin kamu kurumları ile resmi bir şikayette bulunmasından sonra müşteri nihayet sorunu çözdü. Ek olarak, eğer müşteri bu problemi 5 gün boyunca tam zamanlı takıntısız hale getirmemiş olsaydı, çevir sesini asla alamazdı.
Bir Postscript
Aynı müşterinin komşusu, iptal edilen çeklerin aksini ispat etmesine rağmen ödeme eksiklikleri ile ilgili haber almaya devam etti. Hizmetin geri gelmesi, aynı sayıda çağrı aldı ve yalnızca eksiklik bildirimlerinin devam etmesini sağladı. Bu sorunlar, kocasının ölümünden sonra hesabının ismine geçmesini istedikten sonra sonuçlandı.
Bu problem, anekdot niteliğindeki kanıtlara dayanan yaygın ve iyi bilinen gibi görünmektedir ve birçok ölümcül, ölümden sonra fatura adını değiştirme girişiminde bulunmamasına neden olmuştur.