Stresli durumları zarafet ve zarafetle çözme yeteneğinizi göstermek için görüşmeci ile paylaşın.
Kızgın Bir Çağrıyı Yönetmek için Adımlar
İşte, “Müşteriden öfkeli bir çağrıyı nasıl ele alırsınız?” Sorusuna verdiğiniz cevabı şekillendirmeye yardımcı olacak bazı teknikler ve adımlar.
Müşteriyi dinleyin . Genellikle, etkileşimin ilk birkaç saniyesinde birisinin kızgın olup olmadığını anlayabilirsiniz. Durumunuzu konuşarak dağıtma girişiminde bulunmadan önce, tüm hikayelerine hükmetmeden dinleyin ve arayan kişinin açıkladığı gibi önemli noktaları not alın. Yargısız kalanlar, arayanı gerçekten dinlemenizi ve daha hızlı ve verimli bir şekilde uygun bir çözüm bulmanızı sağlayacaktır. Unutmayın, insanlar sadece duyulmak ister ve bu arzu kendini çirkin şekillerde açığa çıkarabilir. Yani, şahsen söyledikleri hiçbir şeyi alma.
İdeal olarak, bir arayan kişi mutsuzluklarını ifade ettikten sonra, patlamaları için özür dilecek ve konuyu çözerek ilerlemenize izin verecektir.
Ancak, öfke şiddetli veya kaba bir dil kullanmaya devam ederse, şirketinizin politikasına nasıl devam edeceğinize bakın. Yönergeler, aramayı bitirmeniz gerektiğini bildirirse, bunu hemen yapın ve söylediklerinizi, özel şikayetleriyle birlikte doğru bir şekilde belgelediğinizden emin olun.
Sakin ol ve hediye et. Düzgün bir tonla konuşun ve yaklaşan çirkinliğe katılmayın, çünkü sadece durumu yoğunlaştıracaktır.
Eğer senin saklı tutmayı sürdürmek için mücadele ediyorsan, kendinize yansıtılan öfkenin kendinden “uzaklaşmak” için kolay ve etkili bir teknik var:
Derin bir nefes al, ve senin gibi, kendin için şefkatli hisset, içten gülümseyerek. Derin bir nefes alın ve korku veren müşteri için merhamet hissettiğinizde dışa doğru gülün. Kendinizi onların yerine koyun ve öfkelerinin eninde sonunda karşılaştıkları problemde olduğunu hatırlayın, siz değil.
Duyduklarınızı tekrarlayın. Müşterinin birincil noktalarını ve endişelerini tekrar tekrar dile getirin ve sorun için özür dilediğinizden emin olun. Havalandırma sadece müşterinin sakinleşmesine izin vermez, aynı zamanda hem duyulur hem de anlaşılır hisseder. Dahası, tekrar etmek, şikayeti doğru şekilde anlamanızı sağlayacaktır.
Onları beklemeye almaktan kaçının. Arayan zamanının gevşemeye bırakılacağını düşünebilirsiniz, fakat onları beklemeye almak aslında bir kenara bürünmüş ve bu yüzden de öfke hissedecekleri için zıt sonucu doğuracaktır. Seni beklemeye almayı takdir ettiğin bir zamanı hatırlayabilir misin? Kimse bekleyen oyundan hoşlanmıyor. Öyleyse, mümkün olduğunca kaçının. Eğer durumu araştırmanız veya bir denetçiye danışmanız gerekiyorsa, müşterinin haberdar olmasını sağlayın ve her adımda onları güncel tutun.
Harekete geç. Elbette, nihai hedefiniz, müşteriyle içtenlikli bir tatmin duygusu duymaktır. Bu nedenle, şirketinizin politikasına göre bir geri ödeme veya kupon verin. Onlara, sonuç üzerinde kontrol duygularını uyandırmak için iki ila üç potansiyel karar verin.
Örnek Cevaplar
- Müşterinin şikayetinin en altına iner ve işleri tekrar doğru yapmak için en etkili, doğrudan ve hızlı yolu değerlendirirdim.
- Açıklık ve verimlilik adına, önce müşteriye, kendilerine yardımcı olacak doğru kişiyi sağlamak için sorunu açıklamasını rica ediyorum. Bir sorunu çözmek için bilgiye veya uzmanlığa sahip olmadığınız zamanlar olacak ve hem müşteriyi hem de değerli zamanınızı boşa harcamaktan daha erken fark etmek daha doğru olacaktır.
- Her zaman bir müşterinin şikâyetini pozitif niyetle ele alıyorum, çünkü en çok şikâyet ettiğim şikayet tamamen haklıydı. Sorunlarını iyice açıkladıktan sonra, onlara mümkün olan her şekilde yardım etmeyi niyet ettiğimi temin ederim.
Etkinliğinizi Göstermenin En İyi Yolu
Tabii ki, yüksek stresli durumlarda etkinliğinizi göstermenin en iyi yolu kişisel bir hesabı paylaşmaktır. Hiç kızgın bir müşterinin problemini çözmek için yukarıdaki teknikleri kullandınız mı? Eğer evetse, o zaman hikayeyi görüşmecinizle paylaşın. Şüphesiz, yüksek duygusal zeka, problem çözme becerileri ve profesyonellikten etkileneceklerdir.
Bir iş görüşmesi sırasında müşteri hizmetleri hakkında sorulacak diğer sorular için de hazır olun . Ne istenebileceğini ve nasıl cevap vereceğinizi gözden geçirmek için zaman ayırın.